Responsable d’équipe Réclamations (H/F)

Rejoignez SPB ISC en tant que Responsable
d’équipe Réclamations (H/F) Vous souhaitez donner du sens à votre carrière et évoluer
dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction client sont
au cœur des priorités ? Vous serez employé(e) par SPB ISC, basé à Tunis, qui est un centre
international de gestion d’assurance, nous vous offrons l’opportunité de mettre
à profit vos compétences managériales et votre expertise métier dans le secteur
de l’assurance, au sein d’une équipe dynamique et engagée. Qui sommes-nous ? SPB est un groupe européen de référence en assurance
affinitaire . Nous concevons et gérons des solutions d’assurance innovantes
dans plusieurs secteurs d’activités (Distribution, Télécoms…). Notre ambition : placer l’expérience client au centre et accompagner nos
partenaires avec des solutions sur mesure . SPB compte aujourd’hui plus de 850 collaborateurs engagés à offrir un service
de qualité et une relation client irréprochable. Votre mission Dans le cadre de notre
dynamique d’amélioration continue de la qualité de service, nous recherchons
un(e) Responsable d’Équipe Réclamations, acteur clé de la satisfaction client
et de l’optimisation des processus Vos principales
responsabilités : Encadrement & animation
d’équipe Superviser et animer une équipe de
conseillers réclamations. Développer les compétences des
collaborateurs (coaching, feedback, formations). Organiser et répartir les dossiers en
fonction des priorités et des expertises. Pilotage de l’activité Suivre les volumes, délais de
traitement, conformité réglementaire et satisfaction client. Analyser les indicateurs (SLA, taux de
clôture, NPS…) et proposer des plans d’action. Assurer un reporting régulier et fiable Contrôle Qualité et
conformité Veiller à la clarté, la précision et la
conformité réglementaire des réponses. Contrôler la qualité rédactionnelle et
la pertinence des solutions proposées. Garantir le respect des procédures
internes et obligations légales. Participer aux audits internes et
externes. Amélioration continue Identifier les causes récurrentes de
réclamations et proposer des actions correctives. Collaborer avec les équipes internes
(gestion, IT, juridique, audit) et les assureurs. Contribuer au déploiement d’outils et de
process renforçant la satisfaction client Profil recherché Formation Bac+3 minimum en assurance, gestion,
management ou équivalent. Maîtrise du Pack Office Windows, en
particulier Excel. Une certification qualité / relation
client (Lean, Six Sigma…) serait un atout. La maîtrise de l’anglais (écrit et oral)
serait un atout supplémentaire Expérience Minimum 5 ans dans l’assurance, le
courtage ou la relation client. Expérience confirmée en management et
gestion de réclamations. Familiarité avec les environnements
réglementés et exigeants. Compétences
techniques Maîtrise des processus de gestion de
réclamations et outils CRM / reporting. Expertise en analyse des causes racines
et mise en place d’actions correctives. Bonne connaissance des KPI et du secteur
assurantiel (cadre légal et réglementaire). Soft
skills Leadership naturel et capacité à
fédérer. Orientation client et sens du service. Excellentes qualités rédactionnelles. Rigueur, organisation et respect des
délais. Esprit analytique et vision stratégique Esprit analytique et vision orientée
amélioration continue. Pourquoi rejoindre SPB ISC ? Un rôle clé dans une entreprise en
pleine transformation et innovation. Un environnement international et
multilingue stimulant. L’opportunité de manager une équipe et
de contribuer à la satisfaction client au quotidien Bénéficier d’un cadre bienveillant,
propice au développement de vos compétences et à l’évolution
professionnelle.