Responsable d’équipe Rétention – Fidélisation (H/F)

Rejoignez SPB SUCCURSALE en tant que Responsable d’équipe Rétention – Fidélisation (H/F)

Vous souhaitez donner du sens à votre carrière et évoluer dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction client sont au cœur des priorités ?
Vous serez employé(e) par SPB SUCCURSALE qui est un centre international de gestion d’assurance basée à Tunis, nous vous offrons l’opportunité de mettre à profit vos compétences en communication et négociation et votre expertise métier dans le secteur de l’assurance, au sein d’une équipe dynamique et engagée.

Qui sommes-nous ?

SPB est un groupe européen de référence en assurance affinitaire. Nous concevons et gérons des solutions d’assurance innovantes dans plusieurs secteurs d’activités (Distribution, Télécoms…).
Notre ambition : placer l’expérience client au centre et accompagner nos partenaires avec des solutions sur mesure.
SPB compte aujourd’hui plus de 850 collaborateurs engagés à offrir un service de qualité et une relation client irréprochable.

Votre mission

Assurer la performance et la montée en puissance de l’équipe rétention, en pilotant une équipe de gestionnaires spécialisés dans la préservation de la relation client et la réduction des résiliations.

Le Responsable d’Équipe Rétention est garant :

• De la mise en place d’actions efficaces de fidélisation,
• Du suivi de la qualité des échanges et de la performance commerciale,
• Du développement d’une équipe orientée résultats et satisfaction client.
• Et de la dynamique terrain

Son rôle est essentiel pour transformer chaque appel en opportunité de maintenir et renforcer la relation client.

Missions principales

Pilotage de la performance commerciale

• Développer et suivre les indicateurs clés de rétention : taux de rétention, volume d’appels traités, taux de conversion, satisfaction client.
• Mettre en place des plans d’action pour atteindre et dépasser les objectifs fixés.
• Garantir l’excellence des pratiques commerciales et la qualité des échanges clients.

 Management et développement d’équipe

• Fédérer, motiver et faire grandir une équipe orientée performance et résultat.
• Développer les compétences des gestionnaires grâce à un coaching axé sur la relation client et la négociation.
• Créer une culture de la fidélisation, basée sur l’écoute, l’argumentation et la personnalisation.

 Développement et structuration de l’activité

• Participer activement au développement stratégique de l’activité rétention.
• Contribuer à la montée en charge progressive de l’équipe : recrutement, formation et intégration des nouveaux gestionnaires.
• Être force de proposition pour optimiser les outils, process et scripts de fidélisation.

 Suivi de la qualité et amélioration continue

• Identifier les causes principales des résiliations et remonter les analyses.
• Mettre en place des plans correctifs pour réduire les motifs de départ des clients.
• Assurer un suivi régulier de la satisfaction client et de la conformité des process.

Profil recherché

Formation :

• Bac+3 minimum en commerce, management, marketing ou assurance.
• Une spécialisation en relation client, négociation ou marketing direct serait un atout.

Expérience :

• 5 ans minimum d’expérience dans le management d’équipes commerciales, idéalement dans le secteur de l’assurance, du courtage ou des centres de relation client.
• Expérience confirmée dans la gestion d’équipes orientées vente et fidélisation, avec des résultats mesurables sur des KPI commerciaux.
• Solide expérience dans la conduite du changement et la montée en puissance d’un service.

Compétences techniques :

• Maîtrise des techniques de vente, de fidélisation et de négociation par téléphone.
• Solide compréhension des KPI commerciaux et capacité à piloter la performance via les données.
• Bonnes notions en marketing direct et en stratégie de rétention client.
• Maîtrise des outils CRM et des solutions de suivi d’activité.

Soft skills :

• Leadership naturel et capacité à inspirer son équipe.
• Esprit analytique pour comprendre les causes de résiliation et les transformer en opportunités.
• Sens aigu du client et de la satisfaction.
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique et en forte croissance.

Rigueur, résilience et excellente communication.

Pourquoi rejoindre SPB SUCCURSALE ?

• Un rôle clé dans une entreprise en pleine transformation et innovation.
• Un environnement international et multilingue stimulant.

• L’opportunité de manager une équipe et de contribuer à la satisfaction client au quotidien
• Bénéficier d’un cadre bienveillant, propice au développement de vos compétences et à l’évolution professionnelle.