Ingénieur Support

À propos

Leader et fournisseur de solutions de Centre de Contacts, Vocalcom, créé en 1995, est un leader et fournisseur mondial de solutions de Centre de Contacts multi-canal pour le Service Client, les Ventes et le Marketing.

Vocalcom est un groupe présent à l’échelle mondiale, et dont les bureaux sont implantés dans plus d’une dizaine de pays.

Vocalcom défie la complexité des solutions existantes, longues à déployer. Conçue et développée par des professionnels des Centres de Contacts pour les professionnels des Centres de Contacts, la solution Vocalcom est rapide à déployer et facile à gérer et permet aux entreprises de toute taille d’offrir une expérience clients innovante.

Une solution 100% multilingue tout-en-un disponible sur site ou en mode Cloud. Plébiscitée dans de nombreux secteurs d’activités comme le Retail, l’Assurance, la Banque, les Services ou l’Energie et utilisée par plus de 3500 entreprises dans 49 pays, Vocalcom Effortless Contact Center™ est une solution 100% multilingue tout-en-un disponible en Acquisition ou dans le Cloud.

Descriptif du poste

Votre mission première est de participer au maintien en condition opérationnelle des infrastructures et application de nos clients.

Vous utilisez la politique des systèmes d’information et des technologies de l’information dans le respect de la réglementation et notamment :

• Respect des normes de sécurité informatique et réseau
• Respect des principes d’implémentation des produits Vocalcom
• Respect des normes de supervision et d’administration des installations
• Respect du SLA (Service Level Agreement) pour les réponses aux demandes d’intervention issues de nos clients.
• Respect des principes de reporting
• Respect des principes d’organisation des équipes (planning, astreintes,)
• Résoudre les dysfonctionnements pour le compte de nos clients (liés aux plateformes Téléphonies & Applicatives).
• Répondre de façon précise et experte aux demandes, en apportant tous les éléments de réponse nécessaires à la satisfaction du client, et, en identifiant les formations, outils et/ou procédures permettant d’évaluer les problèmes des clients dans les délais impartis.
• Collaborer avec les équipes Internes Vocalcom et les Partenaires, pour analyser et proposer des améliorations concernant les processus et les outils internes,
• Etablir et conserver des relations positives avec les clients,
• Engager les équipes techniques requises pour la résolution des problèmes clients.
• Maintenir à jour les notes techniques, les procédures d’exploitation et les fiches de synthèse.
• Reporter de façon formelle et régulière à son manager.
• Exécuter les procédures d’escalade dans le respect des délais et méthodologies définies

• Diplômé de l’enseignement supérieur en informatique (BAC+3/+5), vous êtes avant tout un passionné(e) des nouvelles technologies.
• Langues maitrisées Français (Excellentes compétences de communication écrite et orale.)
• Anglais (lu / écrit et orale)
• Vous avez une expérience significative au sein d’un service support technique ou de contact direct avec les clients.

Compétences Système:

• SGDB, MSSql, AD, DNS, NAS, SAN, Virtualisation, VMWARE
• Reseaux
• ACL, DHCP, TFTP, VLAN, Wifi, Sécurité des réseaux, VPN, SSL, Telnet, SSH, FTP
• Compétences confirmées en installation et support Asterisk.
• Une connaissance approfondie de la téléphonie, dans le cadre particulier des centres d’appels
• SVI, distribution d’appels, Systèmes d’appels prédictifs, VoIP, SIP, programmation
• Autres
• Au-delà de vos compétences techniques, vous êtes rigoureux et autonome, et apprécié le travail en équipe