un(e) Responsable Customer Experience et Retail

Finalité du poste

Piloter la stratégie globale d'expérience client (CX) et inculquer une culture centrée client à l'échelle de toute l'entreprise. En parallèle, concevoir et déployer le plan de croissance stratégique (Growth Plan) dédié spécifiquement au portefeuille clients Retail afin de maximiser leur engagement, augmenter notre taux de participation et accroître nos parts de marché.

Missions

1.     Culture Client

·        Diffuser une culture client transverse au cœur de l’entreprise pour sensibiliser l'ensemble des départements.

·        Définir et porter les standards de l'expérience client pour l'intégralité du portefeuille de l'entreprise

2.     Voix du Client & Analyse (VoC)

·        Assurer la veille systématique de la Voix du Client (VoC) pour tous les segments.

·        Mesurer et analyser l’expérience client globale .Étudier et améliorer les parcours clients, les organisations et les processus métiers associés

3.     Optimisation du Cycle de Vie

·        Optimiser le Customer Lifecycle (cycle de vie client), avec une attention particulière sur l'automatisation et la rétention des clients retail .Adapter les parcours pour fluidifier leur expérience

4.      Stratégie de Croissance Retail

·        Définir et exécuter le « Retail Growth Plan »

·        Augmenter notre PINS sur ce segment de marché.

·        Maximiser le taux de participation (Participation Rate) et leur engagement

• Formation supérieure (Bac+5) en Commerce, Marketing, Management de la Relation Client ou équivalent
• Expérience confirmée (5 ans minimum) sur un poste similaire, idéalement en environnement retail, distribution ou B2B/B2C
• Solide maîtrise des méthodologies VoC, parcours client (Customer Journey Mapping) et indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES)
• Sensibilité forte pour la data et les outils d'analyse client (CRM, dashboards)
• Compétences en gestion de projet et conduite du changement transverse
• Esprit d'équipe, capacité à collaborer avec des équipes multi-départements
• Esprit analytique combiné à une orientation business et résultats
• Bilingue Français/Anglais