Responsable écoute client

AZIZA, enseigne leader de la grande distribution en Tunisie et filiale d’un groupe de renom, poursuit son développement et recherche un(e) Responsable Écoute Client pour renforcer sa démarche centrée sur l’expérience client.

• Définir, déployer et piloter la stratégie globale d’écoute client de l’enseigne.
• Superviser la collecte, l’analyse et l’exploitation des retours clients provenant des différents canaux (magasins, service client, réseaux sociaux, enquêtes, plateformes digitales, etc.).
• Identifier les attentes, irritants et opportunités d’amélioration afin de transformer les insights clients en plans d’actions concrets.
• Concevoir et suivre les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, réclamations, verbatims...) et assurer un reporting régulier auprès de la Direction.
• Collaborer étroitement avec les équipes Marketing, Exploitation, Qualité, Data et Digital pour promouvoir une véritable culture « Customer First ».
• Participer à l’amélioration continue des outils d’écoute et d’analyse de la voix du client, notamment à travers l’exploitation des nouvelles technologies et des solutions d’intelligence artificielle.

• Diplôme Bac+3 à Bac+5 en Marketing, Management, Data Analytics, Communication, Management de l’Expérience Client ou Management de la Qualité.
• Expérience confirmée d’au moins 3 ans dans un poste lié à la satisfaction client, à la relation client, aux études marketing, à l’expérience client ou à la gestion de la qualité.
• Bonne connaissance des démarches qualité, de l’amélioration continue et des systèmes de management de la qualité.
• Maîtrise des méthodes d’analyse des données clients et des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, taux de réclamation, etc.).
• Capacité à identifier les axes d’amélioration et à piloter des plans d’actions correctifs et préventifs.
• Excellentes capacités d’écoute, d’analyse et de synthèse.
• Sens de la collaboration, orientation résultats et forte culture client.
• Maîtrise des outils de reporting et d’analyse de données.
• Une expérience dans le secteur du retail ou de la grande distribution serait un atout.